市級各有關部門（單位），各區（縣、市）政務辦（審管辦）、開發區（園區）政務服務中心：

為進一步做好政務服務差評處理工作，我辦在前期調研論證的基礎上制定了《寧波市政務服務“好差評”工作差評處理細則（試行）》，現予以印發，請認真遵照執行。

寧波市政務服務辦公室

2023年9月28日

寧波市政務服務“好差評”工作

差評處理細則（試行）

第一條  為進一步提升我市政務服務“好差評”管理工作水平，全面優化政務服務環境，根據國家、省、市有關建立政務服務“好差評”制度及《寧波市政務服務“好差評”管理辦法（試行）》（甬政辦發〔2020〕35號）文件精神，現結合我市工作實際制定本細則。

第二條  本細則的適用范圍包括依申請政務服務事項和辦事類公共服務事項所產生差評的處理，并遵循全流程閉環工作機制。

第三條  市政務辦負責牽頭做好全市“好差評”的差評處理工作，主要職責是做好差評工單督辦和協調工作，提供操作指導和疑問解答，負責市級部門（單位）政務服務“好差評”文本評價內容審核、全市差評工單申訴審核、整改審核，督促差評件及時整改到位。負責在“好差評”系統中對市級部門（單位）差評處理人、各區（縣、市）及開發區（園區）地區管理員進行配置、授權。

各區（縣、市）政務辦（審管辦）、開發區（園區）政務服務中心是本地區“好差評”的地區管理員和差評處理的總負責人，負責做好本地區差評工單督辦和協調工作，為本地區部門（單位）提供操作指導和疑問解答，對政務服務“好差評”文本評價內容進行審核，并督促差評件及時整改到位。負責在“好差評”系統中對本地部門（單位）差評處理人進行授權管理。

市級部門（單位）應當明確分管領導、責任處室及負責人，設置差評處理人AB崗，負責部門（單位）差評申訴、整改，并在條線上進行指導，如人員、崗位有變化，應及時告知市政務辦變更并授權管理。

各區（縣、市）和開發區（園區）有關部門（單位）應當明確分管領導、責任科室及負責人，設置差評處理人AB崗，負責部門（單位）差評申訴、整改，如人員、崗位有變化，應及時告知本地政務辦（政務服務中心）變更并授權管理。

第四條  構建全市“好差評”工作聯絡體系，確保“好差評”工作溝通順暢、組織協調有力。組建市級部門（單位）、各區（縣、市）和開發區（園區）浙政釘差評處理工作群，及時通報服務對象（評價人）反映強烈的突出問題和典型案例，并開展經驗交流。

第五條  “好差評”工作操作人員使用易和賬號admin登陸“好差評”處理系統進行差評處理（各地區各部門均已開通權限。網址：http://opt.zjzwfw.gov.cn/index.html#/login，單位欄選擇所在部門，賬號密碼為易和的賬號密碼）。

第六條  地區管理員應當對服務對象（評價人）文本評價內容予以審核，并在3個工作日內完成。針對辦事服務的評價，均須及時審核通過，不得留滯；評價內容為廣告文字、無意義文字、過激文字、侮辱謾罵文字、涉黃涉暴等不當評價內容的，應審核為不通過。

第七條  建立差評回訪、核實、整改、反饋的全流程閉環工作機制，差評處理人在“好差評”處理系統“評價中心”->“差評處理”進入差評處理，并嚴格按照以下差評閉環流程操作處理差評：

（一）收到差評。收到“不滿意”或“非常不滿意”差評后，系統會根據所在地區和部門（單位），通過浙政釘和短信等渠道實時通知地區管理員和部門（單位）差評處理人。

（二）部門回訪。部門（單位）差評處理人收到差評信息后，原則上在1個工作日內對服務對象（評價人）進行電話回訪或上門回訪，確認差評原因。

若遇到較為偏激的服務對象（評價人），應當做好安撫和解釋說明工作，力爭服務對象（評價人）追評不再評價差評。

（三）部門申訴。部門（單位）差評處理人在回訪后若認定為誤評（服務對象點錯等級、評錯事項等）、惡評（惡意差評）、拒評（服務對象拒絕邀評、不接受回訪等）、用戶不符合辦理條件（服務對象不符合政策規定無法辦理，不熟悉業務辦理操作流程、信息填報有誤等）、非本人評價或者電話打不通、無人接聽等無法回訪核實情況的，可在3個工作日內在電腦端或手機端提出申訴。電腦端申訴須選擇差評標簽，但不可選擇“系統問題”或“第三方機構”；手機端申訴可不用選擇差評標簽。針對文本評價內容提出的申訴理由，應注意保護服務對象（評價人）的隱私，不得出現姓名、身份證、電話號碼等敏感信息。申訴理由發送至本地區管理員進行審核，經審核無誤后確認提交。

回訪核實后，不屬于本地區本部門（單位）經辦事項等所產生的差評，需轉派歸屬地區、部門（單位）處理的差評，應在雙方協商一致后提出申訴。標簽選擇“系統問題”或“第三方機構”，由市政務辦轉派歸屬地區、部門（單位）核實辦理。

（四）申訴審核。申訴提交后，市政務辦管理員應在3個工作日內對申訴進行審核。若審核不通過應給出充分理由；若審核同意則申訴通過，差評視作無效評價，且不會在政務服務網、浙里辦等渠道發布。誤評、惡評等服務對象自身原因所致差評申訴一般情況下應予以通過；同一事項的差評屢次發生且不落實復核意見的或者申訴理由不充分的不予通過。

（五）整改反饋。差評核實后，應當按照規定找原因、抓根源、促整改，杜絕假整改現象。整改時間不得超過5個工作日。整改完成后需填寫差評整改反饋信息，地區管理員應同步復核整改情況，復核意見不得少于20個字。審核通過后，整改結果將通過浙江政務服務網、浙里辦、短信實時反饋給服務對象（評價人），服務對象（評價人）可以進行一次追評。追評仍為差評的，判定為差評未整改到位，系統處理流程終結。

（六）超期預警。嚴格壓縮差評處理時限并實行超期預警機制，若差評2個工作日內未提出申訴或5個工作日內未完成整改，地區管理員應通過電話、浙政釘提醒各地管理員、差評處理人或分管領導立即處理。

（七）追評回訪。責任部門（單位）應將追評差評的詳細處理情況說明加蓋責任部門（單位）或辦公室印章后提交各地區管理員進行審核。同時應對服務對象（評價人）的追評進行回訪，努力提升服務對象辦事的滿意度，確保“好差評”結果客觀、真實、準確。  

（八）考核晾曬。市政務辦不定期通報和發布全市政務服務“好差評”結果；各地政務辦也應不定期通報和發布本地“好差評”結果。浙政釘、浙江政務服務網、“浙里辦”指標系統將晾曬各地區各部門（單位）差評數、按期整改率、差評率等指標。

 第八條  “一件事聯辦”事項產生的差評，按照以下規定處理：

（一）“一件事聯辦”事項涉及到兩個及以上部門（單位）的，因其中一個或多個環節造成服務對象（評價人）評價差評的，由該事項的系統差評責任部門負責回訪核實，確定差評原因，會同相關責任部門協商一致，按照常規流程處理。

（二）非本地或本部門（單位）事項辦理產生的差評，由事項系統差評責任部門商請本地管理員，與事項差評歸屬地或責任部門（單位）協商一致，提出轉派申訴，由地區管理員轉派歸屬地或責任部門（單位）核實辦理。歸屬地或責任部門（單位）拒絕辦理的，由事項系統差評部門（單位）代為辦理，差評數或追評差評數分別計入歸屬地和責任部門（單位）。

（三）非本部門（單位）事項辦理產生的差評，與事項差評責任部門（單位）協商一致，由事項系統差評部門（單位）負責處理后，邀請評價人追評再次差評，追評差評數分別計入相應責任部門（單位）。

 差評責任部門（單位）辦理流程及時限參照第七條相關規定。

 第九條  “好差評”結果納入對政務服務機構的年度目標考核和績效考核，作為認定各級政務服務機構轉變職能、提升政務服務水平的重要參考。

在年度目標上級考核中，各地區各部門（單位）因多件（次）追評差評、差評整改以及差評未整改到位等考核指標嚴重影響本地本部門排名的，年度目標考核不得為優秀。

第十條  “好差評”地區管理員、差評處理人因個人工作失誤未對差評及時提交申訴或申訴不通過導致差評整改以及追評差評的，經核實一年內有2次以上（含）的，由所在部門（單位）按照規定對其進行問責，建議取消其該年度評優評先資格。

第十一條  政務服務機構工作人員因服務態度差效率低導致服務對象（評價人）評價差評，經核實一年內有2次以上（含）差評的工作人員，由所在部門（單位）按照規定對其進行問責，建議所在部門（單位）取消其該年度評優評先資格，并將處理情況發送至本地“好差評”地區管理員。

工作人員涉嫌違紀、違法或打擊報復服務對象（評價人）的，按照有關規定依法處理。

第十二條  本細則自發布之日起實施，由市政務服務辦公室負責解釋。

甬政務辦〔2023〕40號關于印發《寧波市政務服務“好差評”工作差評處理細則（試行）》的通知.pdf